背景介紹

在醫(yī)院繁忙的日常工作中，突發(fā)醫(yī)鬧糾紛時常上演，這類事件不僅影響醫(yī)院的正常秩序，還可能危及醫(yī)患雙方的安全，本文將圍繞一起突發(fā)醫(yī)鬧糾紛事件展開，探討其發(fā)生原因、處理過程以及應(yīng)對措施。

事件起因

某日，一名患者家屬因?qū)χ委熜Ч粷M意，在醫(yī)院病房內(nèi)引發(fā)糾紛，起初，家屬情緒較為激動，與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生口角，隨后事態(tài)逐漸升級，引發(fā)圍觀并影響了其他病人的正常治療。

處理過程

1、初期應(yīng)對：醫(yī)護(hù)人員第一時間嘗試與患者家屬進(jìn)行溝通，解釋治療過程中的復(fù)雜情況，并尋求理解，醫(yī)院安保人員迅速趕到現(xiàn)場，對現(xiàn)場進(jìn)行隔離，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

2、報警處理：由于糾紛升級，醫(yī)院決定報警處理，警方趕到后，對現(xiàn)場進(jìn)行管控，安撫患者家屬情緒，并調(diào)查事件起因。

3、調(diào)解協(xié)商：在警方的協(xié)助下，醫(yī)院管理層與患者家屬展開調(diào)解協(xié)商，雙方就治療過程中的問題展開深入溝通，尋找解決方案。

4、媒體應(yīng)對：在事件處理過程中，醫(yī)院指定專人負(fù)責(zé)媒體應(yīng)對，及時向媒體通報事件進(jìn)展，避免不實(shí)報道引發(fā)更大的社會影響。

事件分析

這起突發(fā)醫(yī)鬧糾紛事件的主要原因是患者家屬對治療效果的不滿，在醫(yī)療過程中，由于信息不對稱、醫(yī)療技術(shù)限制以及患者個體差異等因素，難免會出現(xiàn)治療結(jié)果不如意的情況，這時，患者家屬往往因缺乏溝通或溝通不暢而產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引發(fā)糾紛。

應(yīng)對措施

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通：醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，及時解釋治療過程中的復(fù)雜情況，增加患者的信任度，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提高服務(wù)意識，關(guān)注患者的心理需求，增強(qiáng)醫(yī)患之間的情感聯(lián)系。

2、完善醫(yī)療制度：醫(yī)院應(yīng)完善醫(yī)療制度，規(guī)范診療流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對于可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛問題，醫(yī)院應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理。

3、加強(qiáng)安保措施：醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)安保力量，對突發(fā)事件進(jìn)行及時有效的處置，醫(yī)院應(yīng)與警方建立聯(lián)動機(jī)制，確保在糾紛升級時能夠及時求助警方。

4、普及法律知識：患者及家屬應(yīng)了解基本的法律知識，理性對待醫(yī)療糾紛問題，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時，應(yīng)通過合法途徑解決，避免采取過激行為影響醫(yī)院正常秩序。

這起突發(fā)醫(yī)鬧糾紛事件雖然得到妥善處理，但背后暴露出的問題不容忽視，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通、完善醫(yī)療制度、加強(qiáng)安保措施并普及法律知識，從源頭上預(yù)防醫(yī)鬧糾紛的發(fā)生，患者及家屬也應(yīng)理性對待醫(yī)療問題，通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，只有醫(yī)患雙方共同努力，才能構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境。